Thách thức khi cung cấp một trải nghiệm khách hàng mang tầm cỡ thế giới

Thách thức khi cung cấp một trải nghiệm khách hàng mang tầm cỡ thế giới

 

Thách thức làm khách hàng hài lòng mang tầm cỡ thế giới 1

Hình 1: Thách thức làm khách hàng hài lòng mang tầm cỡ thế giới

 

Quản lý khách hàng là một công việc khó khăn đòi hỏi cần phải tích lũy kinh nghiệm lâu dài. Nó liên quan đến sự hiểu biết về khách hàng, hiểu họ muốn gì và biết được khi nào họ muốn. Trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm chính là yếu tố quyết định đến sức mua và khả năng trung thành của họ. Tuy nhiên thì mong muốn và cảm nhận của người mua càng ngày càng trở nên phức tạp, khó lường hơn. Do đó, nhu cầu cần đến các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp lớn nhỏ ngày một tăng cao và áp lực cần phải cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn cũng đang đè nặng lên các nhà lãnh đạo. Sau đây là 6 thách thức bạn cần vượt qua nếu muốn cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mang đẳng cấp thế giới.

1. Nhất quán trên tất cả các kênh

Theo nghiên cứu của Rawson, Duncan, và Jones, khách hàng dường như sẽ không quan tâm đến những trải nghiệm riêng lẻ ở một hay một số điểm tiếp xúc nhất định mà họ sẽ nhìn vào tổng quan trải nghiệm trong cả quá trình để đánh giá và đưa ra quyết định cuối cùng. Điều đó có nghĩa là họ quan tâm đến những kinh nghiệm tích lũy trên nhiều điểm tiếp xúc với doanh nghiệp ở tất cả các kênh theo thời gian.

 

Thách thức làm khách hàng hài lòng mang tầm cỡ thế giới 2

Hình 2: Nhất quán trên tất cả các kênh

 

Là một doanh nghiệp, bạn cần phải tập trung nỗ lực vào việc hoàn thiện trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh. Cho dù một khách hàng tiếp xúc với bất cứ ai trong doanh nghiệp của bạn, tiếp xúc qua điện thoại di động, qua email, qua các phương tiện truyền thông, tiếp xúc trực tuyến hay là tiếp xúc trực tiếp trong cửa hàng thì hãy đảm bảo rằng họ sẽ luôn cảm thấy hài lòng về tất cả mọi thứ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ.

 

Tuy nhiên, hiểu được điều này là một chuyện, nhưng thực hiện được nó lại là một chuyện khác. Nó có thể khó khăn hơn những gì bạn nghĩ, bởi lẽ, làm thế nào để tất cả các phòng ban có thể ngồi lại nói chuyện với nhau để thống cách làm việc chung và đảm bảo cung cấp một thông điệp nhất quán không phải là điều dễ dàng gì. Để vượt qua được thách thức này, bạn cần phải liên tục, thường xuyên liên hệ và và làm việc cộng tác trên các sáng kiến ​​tiếp thị và hỗ trợ khách hàng mới.

2. Lựa chọn công nghệ phù hợp để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn

Esteban Kolskey, một nhà chiến lược khách hàng, đã nói rằng sự tác động của công nghệ có khả năng làm tăng tốc độ của và hiệu quả của quá trình trải nghiệm. Nhưng ông cũng cảnh báo đó không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp, chẳng hạn như bạn không thể áp dụng công nghệ trong việc thay đổi kế hoạch đào tạo, thay đổi vị trí hay một quá trình thủ công,… Do đó, trước khi thử nghiệm, bạn cần phải xem xét cẩn thận sự phù hợp và hiệu quả của nó.

 

Thách thức làm khách hàng hài lòng mang tầm cỡ thế giới 3

Hình 3: Sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

 

Thách thức nằm ở việc làm thế nào để có thể tìm kiếm được các công nghệ phù hợp giúp cải thiện hiệu quả trải nghiệm khách hàng. Bạn không thể dựa vào công nghệ như là câu trả lời cho mọi trải nghiệm nghèo nàn. Nó chỉ đơn giản là một cách giúp gia tăng khả năng cải thiện trải nghiệm và mở rộng các chiến lược hình thành trải nghiệm khách hàng mà bạn đang thực hiện.

 

Do đó, tất cả mọi người trong các bộ phận khác nhau cần phải ngồi lại làm việc với nhau để tìm ra một loại công nghệ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng từ các tương tác đầu tiên đến quá trình bán hàng, hỗ trợ, thanh toán tiền và hậu mãi về sau.

3. Tạo ra một nền văn hóa “khách hàng là thượng đế”

Khi bạn bắt đầu tập trung hơn vào cảm nhận của khách hàng và mong muốn nâng cao trải nghiệm mua sắm của họ thì nhân viên của bạn có thể sẽ có chút khó khăn trong việc thay đổi các nguyên tắc. Thật không dễ dàng gì để có thể hình thành một nền văn hóa “khách hàng là thượng đế” trong một doanh nghiệp và có lẽ bạn sẽ phải đối mặt với thách thức lớn là làm thế nào để quản lý nó thật hiệu quả.

 

Thách thức làm khách hàng hài lòng mang tầm cỡ thế giới 4

Hình 4: Xây dựng văn hóa “Khách hàng là thượng đế”

Tham khảo:

Thiết kế web bán hàng

Báo giá thiết kế website

Làm thế nào để giảm thời gian “chết” trong dịch vụ khách hàng

 

Về bản chất, một nền văn hóa như vậy được hình thành thông qua các giá trị hiện hữu của doanh nghiệp, mà cụ thể là giá trị của từng nhân viên. Do đó, bạn cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên, hướng họ đến việc hoàn thiện kỹ năng của mình, tham gia tương tác và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng để gia tăng sự hài lòng của họ.

 

Zappos, ví dụ tuyệt vời về một công ty có nền văn hóa “khách hàng là thượng đế”. CEO Tony Hsieh đã khuyến khích nhân viên của mình tăng cường sự linh hoạt, có thể tự do phá vỡ các quy tắc để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ hơn.

 

Tiếp tục theo dõi các thách thức khác tại đây.

(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)

Nghiên cứu đủ rồi, tạo website bán hàng thôi