6 cách cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp (Phần 1)

6 cách cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp (Phần 1)

Làm thế nào để đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có kỹ năng hoàn hảo, đồng cảm, và gắn bó với công việc?

 

Điều quan trọng nhất bạn có thể làm để cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình là gì? Câu trả lời dường như đơn giản nhưng lại hay bị bỏ qua một yếu tố quan trọng, đó chính là hãy cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Không hoàn toàn có vấn đề trong việc sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào? Hay nhân viên của bạn giỏi giang đến đâu? Một trong những điều mà khách hàng có nhiều khả năng nhớ đến là sự tương tác trực tiếp giữa họ với công ty của bạn.

6-cach-cai-thien-ky-nang-cham-soc-khach-hang-doanh-nghiep 1

Khái quát lại, đội ngũ chăm sóc khách hàng là hỉnh ảnh đại diện cho công ty bạn, và trải nghiệm của khách hàng về công ty bạn sẽ được xác định thông qua các kỹ năng và chất lượng trong khâu hỗ trợ mà họ nhận được.

 

Một công ty vững mạnh sẽ luôn có sẵn mối quan hệ khách hàng tuyệt vời. Nhưng một doanh nghiệp thông minh sẽ luôn luôn đặt ra yêu cầu “Chăm sóc khách hàng như thế nào để được tốt nhất?” Nếu không thường xuyên duy trì và cải thiện chăm sóc khách hàng của mình, ngay sau đó mối quan hệ của bạn sẽ trì trệ. Dưới đây là một vài lời khuyên chăm sóc khách hàng để xác định cách để phục vụ “các thượng đế” được tốt hơn.

1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng

Đầu tiên, điều quan trọng là đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không một phần mềm CRM nào có thể bù đắp cho sự thiếu sót trong lĩnh vực này. Nhưng những kỹ năng đó bạn nên tìm kiếm trong một hình ảnh nhân viên chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện

 

  • Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Một số khách hàng có thể sẽ giận dữ. Một số khác sẽ đưa ra một loạt các câu hỏi. Trong khi những người còn lại chỉ với mục đích tán gẫu và trêu đùa. Bạn phải biết làm thế nào để xử lý tất cả các trường hợp đó và cung cấp thông tin với cùng một mức độ hỗ trợ tại mọi thời điểm.
  • Khả năng thích ứng: Mỗi khách hàng là khác nhau, và một số thậm chí có thể thay đổi tâm trạng liên tục. Bạn sẽ phải xử lý tình huống bất ngờ, cảm nhận được tâm trạng của khách hàng và thích ứng cho phù hợp. Điều này cũng bao gồm cả thiện chí sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và đây là một quá trình học tập liên tục.
  • Truyền đạt thông tin rõ ràng: Cần đảm bảo nhưng gì bạn truyền đạt cho khách hàng được chính xác và có ý nghĩa. Bạn sẽ không muốn khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ nhận được 50%, trong khi thực sự những thứ anh ta nhận được nhiều hơn rất nhiều so với con số đó. Sử dụng ngôn ngữ chân thực mang tính tích cực, luôn giữ trang thái vui vẻ khi nói chuyện và không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại xem khách hàng của mình có hài lòng hay không.
  • Tinh thần làm việc: Khách hàng sẽ đánh giá cao hình ảnh người đại diện công ty khi vấn đề thắc mắc của anh ta được giải quyết. Ngoài ra, bạn phải có kỹ năng quản lý thời gian tốt và không dành quá nhiều thì giờ để xử lý cho một khách hàng nào đó, trong khi những người khác vẫn đang chờ đợi. Hãy tập trung vào vấn đề chính cần giải quyết để đạt được sự cân bằng.
  • Kiến thức: Khách hàng sẽ biết đến sản phẩm của bạn thông qua những thông tin, kiến thức mà bạn truyền đạt. Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu cần biết của họ, hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức phong phú có liên quan, và các câu hỏi chuyên sâu để bạn có thể trả lời. Tuy nhiên, cũng đừng ngại ngùng khi nói “Xin lỗi! Tôi thực sự không biết điều này” với những câu hổi quá chuyên sâu. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực và nỗ lực của bạn để tìm ra câu trả lời đúng.
  • Kiên nhẫn: Khách hàng luôn luôn đúng, câu nói muôn thuở trong tiêu chí kinh doanh của các doanh nghiệp, bởi khách hàng là người quyết định sự tồn vong của một công ty. Do vậy, thói quen bỏ qua niềm kiêu hãnh và chấp nhận bị đổ lỗi hoặc các phản hồi tiêu cực là rất quan trọng. Cho dù bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hay tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, thói quen đó sẽ giúp mang lại niềm vui cho khách hàng trong tâm trí họ
6-cach-cai-thien-ky-nang-cham-soc-khach-hang-doanh-nghiep 2

Bạn đang lo lắng không biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đã thực sự tốt? Hãy khảo sát hoặc hỏi thăm khách hàng của mình để tìm hiểu xem đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn đã đạt được những gì? Thực hiện một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua chương trình CRM, tại các điểm bán, hoặc gửi cho khách hàng một phiếu đánh giá là một cách tuyệt vời nhất để kiểm tra mức độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đến mức nào.

Có thể bạn quan tâm:

Cách nhanh chóng để có được các khách hàng tiềm năng

8 thủ thuật YouTube dành cho kinh doanh tiếp thị

Cách tăng tỷ lệ chuyển đổi website bán hàng trực tuyến

2. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm

Một trải nghiệm tiêu cực tại bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời mua sắm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn. Ngoài ra để đảm bảo các kỹ năng được thực hiện, bạn cần phải chắc chắn rằng chúng đang được làm việc một cách nhất quán. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng có thể phát sinh trong quá trình trò chuyện, nhưng cần chắc chắn rằng bạn hiểu được những gì khách hàng muốn và không có sai sót bất kỳ nào, có thể làm tổn thương đến kinh doanh của doanh nghiệp.

3. Cải thiện tương tác khách hàng

Nếu nhân viên của bạn đã được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt. Nhưng họ vẫn cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn. Dưới đây là một số mẹo để đảm bảo dịch vụ khách hàng được kỹ lưỡng và đón nhận:

6-cach-cai-thien-ky-nang-cham-soc-khach-hang-doanh-nghiep 3
  • Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng. Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu họ. Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.
  • Thừa nhận sai lầm của bạn, thậm chí nếu bạn phát hiện ra chúng trước khi khách hàng của bạn biết. Điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin và phục hồi sự tự tin của bản thân. Nó cũng cho phép bạn kiểm soát tình thế, tái tập trung sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề.
  • Theo sát một vấn đề ngay cả khi nó đã được giải quyết. Hãy chắc chắn rằng vấn đề đó đã được khắc phục và khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ. Gửi email, hoặc thậm chí một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi là một cách tuyệt vời để khách hàng biết bạn vẫn đang quan tâm và nhớ đến họ. 

Xem thêm: 6 cách cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp (Phần 2)

Theo Surveymonkey.com

Đánh giá bài viết

Bài liên quan

Nghiên cứu đủ rồi, tạo website bán hàng thôi