5 bí quyết cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử

5 bí quyết cải thiện dịch vụ khách hàng thương mại điện tử

 

Trong phần 1 của bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đa kênh trong khởi nghiệp kinh doanh nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt quá sự mong đợi; đồng thời cũng đã tìm hiểu qua về hai kênh dịch vụ quan trọng là email và phương tiện truyền thông. Tiếp theo dưới đây, một số kênh dịch vụ quan trọng khác mà bạn có thể sử dụng để bổ sung sẽ được hé lộ, các bạn hãy cùng theo dõi nhé!

Xem lại phần 1

3. Sử dụng dịch vụ LiveChat để trực tiếp trò chuyện ngay lập tức với khách hàng

Thêm chức năng chat trực tiếp trên trang web bán hàng của bạn là một cách tuyệt vời giúp mang lại cho khách hàng sự hài lòng một cách tối đa. Bởi họ sẽ có thể trực tiếp kết nối với đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn để đặt các câu hỏi và nhận được phản hồi chỉ trong vòng vài phút, thậm chí là vài giây. Nếu có thể, hãy bố trí một người có khả năng ngay lập tức trả lời bất cứ câu hỏi nào của khách hàng và yêu cầu người đó luôn để trực tuyến trong suốt thời gian làm việc của mình.

 

5 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng 1

Hình 1: 5 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng

 

Một nghiên cứu gần đây của econsultancy đã cho thấy rằng chat trực tiếp mang đến cho khách hàng mức độ hài lòng cao nhất. Thực tế thì có đến 24% người mua hàng trên các trang thương mại điện tử lựa chọn việc chat trực tiếp để trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Và thật đáng mừng là có đến 73% trong số họ cảm thấy hài lòng về những gì mà mình nhận được từ các doạn nghiệp trực tuyến.

 

5 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng 2

Hình 2: Hỗ trợ chat trực tiếp thông qua LiveChat

 

Bên cạnh rất nhiều các công cụ khác như Bold Chat, Tidio Chat, hay Olark,… thì Live chat là một trong những công cụ tuyệt vời nhất giúp bạn phát triển kênh dịch vụ nhanh chóng này và hiện nay, nó được xem là phương pháp truyền thông hiệu quả nhất.

4. Sử dụng trung tâm Helpdesk như là tập hợp các câu hỏi thường gặp

Hầu hết trên các giao diện web hiện nay đều có một danh mục con về các câu hỏi thường gặp. Đó là nơi để khách hàng có thể tự tìm kiếm câu trả lời cho vấn đề của mình mà không cần phải hỏi han và chờ đợi câu trả lời từ bất cứ ai. Tuy nhiên, để có thể khiến khách hàng hài lòng ở trải nghiệm này thì bạn cần phải đầu tư nghiên cứu một cách kỹ càng và đưa ra được một danh sách đầy đủ nhất bao gồm tất cả các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình trải nghiệm mua sắm trên website thương mại điện tử của bạn.

 

5 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng 3

Hình 3: Cổng thông tin trực tuyến hoạt động như một diễn đàn

 

Hơn nữa, bạn nên xây dựng một cổng thông tin trực tuyến hoạt động như một diễn đàn, là nơi để khách hàng (cũ, mới và tiềm năng) có thể tiếp xúc, giao lưu và giúp giải nhau giải quyết tốt mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình mua sắm. Đó là cách mà bạn có thể tận dụng và biến khách hàng trở thành đội ngũ dịch vụ khách hàng. Nếu có khả năng hoàn thiện tốt kênh dịch vụ này, bạn hoàn toàn có thể tinh giản đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình và gia tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.

5. Đưa khách hàng đến những cuộc gọi hỗ trợ không giới hạn

Đối với bất cứ trang thương mại điện tử nào cũng vậy, việc có một số điện thoại cố định để khách hàng có thể nhấc máy lên và tiếp cận với bạn là vấn đề vô cùng quan trọng. Điều đó không có nghĩa là bạn phải cung cấp số điện thoại cá nhân của mình, mà là cần phải xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp nếu như bạn đang làm việc với một cơ sở khách hàng lớn.

 

5 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng 4

Hình 4: Đưa khách hàng đến những cuộc gọi hỗ trợ không giới hạn

 

Có hai lý do để làm điều đó: Một là khách hàng ngày nay có xu hướng nhấc điện thoại lên và gọi điện cho bạn bất cứ khi nào họ cần; Hai là bạn nên có một số điện thoại cho cửa hàng trực tuyến của mình bởi không có cách nào tốt để hiểu khách hàng hơn bằng cách nói chuyện trực tiếp với họ, thông qua đó, bạn có thể dễ dàng hơn trong việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài; Ba là một cuộc trò chuyện điện thoại sẽ giúp khách hàng của bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng, đó sẽ là một trải nghiệm tuyệt vời.

 

5 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng 5

Hình 5: Hỗ trợ điện thoại 24/7

 

Trên đây, chúng ta đã cùng đi qua những điều cơ bản nhất của hỗ trợ đa kênh, và bây giờ là lúc để bạn xem lại, đồng thời áp dụng các công cụ phù hợp vào cửa hàng trực tuyến của mình. Hy vọng rằng trong năm 2015 này, bạn sẽ có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, từ đó có thể phát triển kinh doanh và gia tăng doanh thu, lợi nhuận hơn nữu nhé!

 

(Tổng hợp từ www.shopify.com)

Nghiên cứu đủ rồi, tạo website bán hàng thôi